本日のお便りは福岡県にお住まいの白根様から！
博多デイトス（※編者注：マイング）でいつも買っています。最高に美味しいです。甘さがとても上品です。
熊本でしか食べられないと思っていましたが、博多に出店されとてもうれしいです。
ありがとうございます！なんと白根様、御年82歳！いつもお買い上げいただきましてありがとうございます！
こうやってご高齢の方からもお手紙を書いていただくというのは本当に嬉しいです。
私は以前「長寿庵のお菓子がコミニュケーションハブになりたい」という内容のエントリを書きました。
https://campusfestival.choujuan.co.jp/communication_hub/
こうやってお客様から「出店してくれてとても嬉しい」というお言葉をわざわざお手紙で頂戴するというのは、いきなり団子がまさにお客様と私たちをつなぐ「アイテム」になってくれたんだな、としみじみ思っています。
ただ、いきなり団子を売るだけではなくて、お客様に特別な購買体験を提供する、というのが私の最近の考え方です。
正直なところ、モノだけ手に入れるのであれば、ネット通販のほうが安いですし、わざわざ出向いて買いに行く手間も省けます。
でも、わざわざお客様にご来店いただき、商品を手にとっていただき、販売スタッフと会話していただいた上で食べるお菓子の味というのはまた違うものなんじゃないかと思うのです。
最近ではネット通販の巨人、Amazonもオンラインからオフラインへの進出を進めていると聞きます。
例えば高級スーパーのホールフーズ買収。最近話題になりましたよね。
実はホールフーズはAmazonに対抗しうる別のネット通販ベンチャーと組んでいたはずなんですが、Amazonはそれを飲み込んでしまいました。
Amazonがなぜオフラインに進出してきているのか。
それは「顧客に特別な購買体験を提供する」ためだと言われています。
今までのように「オフラインvsオンライン」というくくりで考えていては時代遅れになるんですね。
私たちも、オフラインでしか提供できない価値、そしてオンラインでしか得られない体験というのを一つのものと考え、どのようにお客様に価値を提供していけばいいか、考えていかなければなりません。
私は、博多駅店、熊本駅店を新たに開業した3月にこれまでとは違ったものを提供していきたい、と考えました。
今から考えるとまだまだ荒削りなのですが、当時考えたことはこうです。
「お客様が店舗を見て、『いい雰囲気だな』と感じていただき、スタッフと会話して『気持ち良い接客だな』と思って商品を購入される。
そして商品を『美味しいな』と食べていただいたら、同封したリーフレットやオウンドメディアを見て『なるほどこういう考えの会社なんだな』と理解してもらいたい。
そして最終的にオンラインで購入していただいたり、店舗に再度足を運んでいただきたい。そういうループを作りたい」
と言ったものです。
そのため、お客様と私たちのコミニュケーション、お客様とお客様のご家族やお友達とのコミニュケーションをより円滑にするため、この半年間、ケースのデザイン変更やオウンドメディアの開設などを行ってまいりました。
いま少しづつではありますが、その成果が出てきていると感じています。
多くの人に発信できるオンラインの仕組みと、その時時によって、お客様によって同じことのない特別な購買体験をお客様に提供するオフラインの店舗。
どちらかが大事でどちらかが疎かになっていいというわけではありません。
私たちはこれからもオンライン・オフラインの両輪でお客様に特別な体験を提供していきます。
どうぞこれからもご贔屓のほどよろしくお願いいたします。
白根様、お手紙ありがとうございました。これからもお元気で、いきなり団子食べてくださいね。
